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La concurrence s'intensifie sur le marché de l'énergie mais les "mauvaises pratiques" des fournisseurs de gaz et d'électricité persistent, déplore le médiateur de l'énergie dans son bilan annuel publié mardi.
"2018 a été une année intense", il s'agit "sans doute de l'année où le développement de la concurrence en énergie s'est fait le plus sentir", a commenté lors d'une conférence de presse, Jean Gaubert, médiateur. "La concurrence s'est accrue, les Français le savent mieux, par contre, le fonctionnement du secteur est pour le moins confus et parfois compliqué (...) voire peu encourageant pour les consommateurs", a-t-il complété.
L'institution, créée en 2006 pour défendre les consommateurs d'énergie avec l'ouverture à la concurrence du secteur, indique avoir été saisie de près de 17 000 litiges l'an dernier, soit une hausse de 16% par rapport à 2017. Un peu plus de 5 000 ont fait l'objet d'une médiation.
"Si le développement de la concurrence dans le secteur de l'énergie est une bonne chose, la recrudescence de mauvaises pratiques qui l'accompagne l'est moins", souligne un communiqué du médiateur.
La plupart des catégories de litiges ont augmenté, mais "certaines plus que d'autres", en particulier les désaccords autour de la facturation. Absence de factures, double facturation ou encore soldes erronés font partie des anomalies contestées. Certains litiges portent aussi sur les prix, le tarif souscrit n'ayant pas été appliqué ou le chèque énergie, dispositif destiné à aider les ménages les plus modestes à régler leur consommation d'énergie, n'ayant pas été pris en compte.
Autre problème majeur : l'interdiction légale des rattrapages de facturation des consommations d'énergie au-delà de 14 mois n'est pas toujours respectée par les fournisseurs.
Pour M. Gaubert, il est "tout a fait inadmissible" de voir que près de trois ans après l'entrée en vigueur de la loi, les consommateurs règlent des factures qu'ils n'ont pas à payer "par la faute des opérateurs". "Il y a une forme de délinquance", a-t-il souligné.
Erreurs de compteur
Engie et l'italien Eni arrivent à nouveau en tête des fournisseurs pointés du doigt pour leurs pratiques commerciales (contestations de contrat et démarchage trompeur ou déloyal). Eni est également resté celui ayant enregistré le taux de litiges le plus important.
Par ailleurs, "il y a eu une recrudescence importante de difficultés liées à des erreurs de références de compteur", a également souligné M. Gaubert, qui appelle les opérateurs à "être plus sérieux" et à "bien vérifier les références de compteurs".
Ainsi, des consommateurs qui ont demandé à changer de fournisseur n'ont pas vu leur souhait pris en compte, tandis que d'autres ont reçu des factures d'un nouvel opérateur avec qui ils n'avaient eu aucun contact. En ce qui concerne les litiges relatifs au raccordement ou au réseau, ceux liés au déploiement des compteurs Linky ont plus que doublé (330 en 2018 contre 121 en 2017).
Parmi les problèmes rencontrés, des fils mal rebranchés ont empêché le bon fonctionnement des équipements du foyer concerné.
"Dans un marché de l'énergie en pleine mutation, avec l'intensification de la concurrence, la transition énergétique, le déploiement des compteurs communicants, la suppression des tarifs réglementés de vente de gaz naturel, et des prix qui ne cessent d'augmenter, les consommateurs ont plus que jamais besoin d'être protégés, en particulier les plus précaires", a résumé le médiateur.
La loi Pacte, adoptée début avril, autorise le gouvernement à programmer la fin du tarif réglementé de vente du gaz naturel au 1er juillet 2023.
Pour l'institution, il est "primordial d'anticiper et d'informer largement les Français afin que cette transition se fasse dans de bonnes conditions". "La vigilance sera de mise pour contrer fausses informations et pressions".
